Comprei um produto para minha casa que o serviço de instalação é prestado pela equipe da própria empresa.
Tudo deveria ser muito simples, agendamento de uma data para a entrega, outra para a instalação e pronto, minha casa já estaria mais bonita.
Mas o que deveria ser resolvido em uma única visita, se transformou numa matarona de idas e vindas que só foi finalizada na sexta visita técnica.
Entre um erro e outro, sempre encaminhei educados e-mails expondo o ocorrido e perguntando pela solução. As respostas voltavam com o mesmo nível de educação, mas a visita seguinte não resolvia o problema. Então novo e-mail e nova visita, outro e-mail e outra visita…
Na 5a visita o líder da equipe, comovido com a minha situação, me recomendou:
“Dona, acho que a senhora deveria reclamar mesmo, chegar gritando porque todo mundo que é educado assim que nem a senhora se dá mal. Para as pessoas que são grossas e reclamam pesado, quase nunca dá errado e quando dá, eles acertam rapidinho”.
Nesse momento tive a sensação de já ter visto esse filme várias vezes no mundo corporativo. Todos nós conhecemos aquele tipo de profissional que só consegue as coisas na base dos gritos e até da humilhação.
Eu mesma ouvi certa vez de um tipo triste como esse, que eu era boazinha demais para trabalhar naquele lugar. Nossa! Que belo elogio!!!!!!! Já imaginou se esse ser me dissesse que eu estava no nível da grosseria usualmente adotada por ali? Ai…
É uma pena constatar que, por vários motivos diferentes, há pessoas que se sentem ameaçadas com esse tipo de abordagem e não se posicionam e acabam priorizando as demandas daqueles que aos gritos informam suas necessidades.
Gestores e RH’s têm o dever de identificar esse tipo de comportamento e de repreender quem assim age. Como é possível que profissionais desse nível surjam, se mantenham e cresçam nas organizações?
Só posso pensar que é por causa da omissão daqueles que se beneficiam com os rápidos resultados gerados e, por isso, fingem desconhecer as técnicas intimidadoras que são constantemente utilizadas por ali.
Não podemos aprender que, para sermos bem atendidos temos que gritar e intimidar o outro. Não podemos aceitar que isso aconteça e que façam conosco!
Apesar das eventuais dificuldades em claramente se posicionar contra, nossa obrigação é identificar uma forma de dar visibilidade a esse tipo de comportamento, não ceder a esse tipo de pressão.
Você vai me dizer que é difícil, quase impossível para a maioria das pessoas e eu vou concordar com você. Mas vou também perguntar: por acaso é fácil trabalhar com uma pessoa assim?
Então, difícil por difícil eu sugiro que escolha a opção de se posicionar.
Eu não gritei e não agredi ninguém na loja, escrevi um novo e-mail reforçando os meus direitos e cobrando uma solução. Na visita seguinte o problema foi resolvido, mas eu preferiria a sétima visita a não agir de acordo com os meus valores. E você, o que escolhe?
Claudia Klein
