Fez besteira nas redes sociais da sua empresa? Calma. Dá para consertar.
Você já viu por aqui mais de uma vez que é muito importante ter a sua marca inserida no universo virtual, de forma a expandir sua cartela de clientes e manter a fidelidade deles. Dessa forma, provavelmente já deu alguns passos para criar um blog, uma página no Facebook, um perfil no Twitter… Tudo personalizado, com uma linguagem que converse com seu público, conteúdo relevante e sem esfregar seus produtos e serviços na cara dos outros o tempo todo.
A arte da chamada está pronta, o texto já está escrito e o link, encurtado. Agora é só enviar. Certo? Errado. Leia. Leia de novo. Revise mais uma vez. Peça para que outra pessoa veja também. Quando você tiver certeza absoluta de que está tudo certo, aí, sim, pode enviar. A internet é marcada pela espontaneidade e instantaneidade, mas trabalhar com antecedência, justamente para evitar problemas, é necessário. Se mesmo assim alguma coisa der errado, calma. Não precisa perder a cabeça!
Se o erro for gramatical, na legenda de uma imagem, por exemplo, basta editar para consertar. Caso o problema esteja no link, também é só consertar e o problema se resolve num piscar de olhos. Seus leitores merecem um português impecável. Mas se a for um erro na imagem, aí fica mais complicado…
O primeiro passo é analisar o erro. A imagem estava errada, como a foto de um campo de futebol em uma matéria sobre microempresas? Ou havia algum erro de português grave, como escrever “caxorro”? Se a resposta é sim, troque imediatamente e não deixe de explicar, na hora de postar a certa, que um erro foi cometido e já reparado. Se a imagem contiver um erro de digitação, por outro lado, deletar e postar outra, certa, pode não ser a melhor coisa do mundo. Opte por apontar na própria legenda o erro cometido, explicar o certo e dizer que o post não será deletado para não desvaler curtidas, comentários e compartilhamentos que já tenham sido feitos. Falar sempre a verdade, admitir erros e se desculpar vai trazer mais credibilidade para a marca – o que não vale é errar o tempo todo!
É só fazer isso e tudo fica bem num passe de mágica? Nem sempre. A internet é um espaço onde todos podem dar a sua opinião e seus clientes não deixarão de se expressar. Existem pessoas que avisam sobre o erro. Podem enviar uma mensagem privada, comentar ou até fazer alguma piada, mas nada demais, sem a menor intenção de agredir a marca ou menosprezá-la. Nesse caso, conserte o erro e agradeça ao usuário por ter avisado. Afinal, ele tudo que ele fez foi ajudar.
Entretanto, nem tudo são flores. Tem gente que gosta de partir para a guerra e já chega xingando e divulgando o erro para o maior número possível de pessoas, incentivando o ódio contra a sua marca. Nesse caso, também, conserte o erro, mantenha a calma e peça desculpas. Esse tipo de usuário provavelmente vai continuar brigando, mas tente sempre se posicionar de forma solícita e jamais deixar de lado a compostura. Vale ainda agradecer pelo “toque” e prometer que vai tomar mais cuidado.
Por sorte, existem também aquelas pessoas que sabem que ninguém é perfeito e entendem que o erro não foi proposital. Afinal, quem nunca cometeu um erro de digitação, como trocar “mão” por “não”? Não pega bem, mas acontece e dá para perdoar. Só não pode virar rotina.
Haja com transparência. Seus clientes não querem falar com a sua marca, mas com as pessoas por trás dessa marca. Humanos como eles. Então se você não for muito robótico no conteúdo que envia para as redes, pode apostar: qualquer erro será perdoado e superado com muito mais facilidade.
