Painel na recepção da Ana Couto Branding & Design
Tem despertado a minha atenção a postura de alguns prestadores de serviço, funcionários ou profissionais independentes, que escolhem prestar um “deserviço“. Isso mesmo, pessoas que são remuneradas para realizar uma determinada atividade e, ao invés disso, escolhem errar, desrespeitar, ser grosseiros e dar de ombros para o cliente.
Eu poderia escrever sobre a responsabilidade das empresas na contratação e na capacitação das pessoas que representam a sua marca, que comercializam seus serviços. Mas seria muito óbvio.
Essa responsabilidade é indiscutível, e é gigante! Mas prefiro escrever, hoje, sobre o indivíduo, aquele que se propõe a representar uma marca e é remunerado para prestar um determinado serviço a alguém.
A escolha por ser prestador de serviços, pode se dar por diferentes motivos como, necessidade, vocação, oportunidade etc. Mas, seja qual for o motivo que leve alguém a trabalhar com serviços (com gente), é imprescindível que entenda a imensa responsabilidade que isso significa.
Chega de nos tornarmos medíocres garçons, consultores, atendentes de loja, colaboradores e vendedores dos serviços de uma corporação, funcionários públicos, corretores de imóveis, cabeleleiros, manicures, motoristas de táxi e de ônibus… CHEGA!
Medíocre aqui não se refere ao domínio técnico do serviço, mas a forma como muitos desses profissionais escolhem para tratar o outro. Não podemos aceitar desculpas como “moro longe”, “estou com problemas”, “estou cansado”, “não recebi treinamento” etc.
Desde quando a gente precisa de treinamento ou de condições específicas para tratar o outro com educação, interesse e respeito? Precisamos somente de vontade e de consciência.
Então, se você trabalha ou está buscando uma atividade no segmento de serviços, reflita diariamente, se gosta mesmo de gente, o que vai fazer e como vai fazer, quando estiver na frente do “outro”.
Simples assim, ou a gente muda aquilo que está ao nosso alcance ou paramos de reclamar dos “patrões” e dos outros.
Cuidamos do outro, como gostaríamos de ser cuidados, escolhemos a marca que queremos deixar, e a vida cuida de nós.
Até!
Parabéns pelo texto. Direto, franco e realista. Concordo com você plenamente. Muito bom!
Obrigado
Infelizmente, a má prestação de serviços não é apenas externa à empresa, mas interna também. Acompanhe meu raciocínio: se existem os clientes internos e externos, e nas últimas duas décadas é incentivada mais e mais a prestação de serviços em virtude de boa parte da classe empresarial tupiniquim ou estrangeira não querer comprometimento e incentivarem a terceirização por exemplo, e também é percebido mais e mais que aqueles que são oriundos das classes com poder aquisitivo mais abastado, quer sejam de carreira pública ou privada, estimulam (não em sua maioria) a permanência da ignorância entre os trabalhadores (horas extras infindáveis, demissão quando o chefe descobre que o funcionário está estudando, mais propaganda incentivando a cultura do inútil como encher a cara no fim de semana e chamar de idiota e/ou humilhar quem gosta de literatura e deseja adotar um comportamento mais culto por exemplo), são bons indicativos, dentre muitos que posso citar e apontar onde estão e na maioria das vezes até explicar onde se iniciaram. Cultura vem de berço, e também parte dela pode ser alterada com o passar do tempo, sei de passos que podem ser seguidos para iniciar mudanças, mas sem aderências e uma ajudinha com exemplos que venham dos ascendentes para os descendentes não dá. Cultura com reforço positivo tem que vir acompanhada com menos nariz empinado, menos soberba, menos ostentação de sobrenomes e do quanto se tem no banco ou do carro que se dirige no momento, afinal, a empresa é feita por pessoas e ela só pode cobrar aquilo que tem para oferecer, estou certo ou errado?
Claudia,
Só rindo para não chorar. É um fato real trombarmos diariamente com prestadores de serviços que não sabem lidar com o bem mais precisoso…GENTE. Realmente lamentável.
Também sou carioca e vivo em SP há 20 anos…quando vou ao RJ sofro muito com isso…não que em SP não tenhamos tais profissionais, mas vejo que por aí é mais frequente depararmos com atendentes, garçons, frentistas, motoristas mais displicentes e despreparados do que por aqui.
Aproveito para mandar um beijão para a Jô. Tenho acompanhado o trabalho de vocês e apesar da distância torço bastante pelo sucesso de ambas.
Grande beijo,
Deise Cerqueira
Cláudia, que bom que escreveu sobre isso.
Fico triste de ver tantas empresas que desconsideram os seus públicos de interesse, sejam clientes, colaboradores, fornecedores. Mensagens tão bonitinhas na TV e outras mídias procurando reforçar a marca, mas na prática a coisa é outra, principalmente no atendimento pós-venda, isso quando não falham até mesmo na venda. Poderia citar tantos casos, incluindo operadoras de telecomunicações, companhias de serviços aéreos, etc. As empresas precisam repensar sua Missão (por que existem), sua Visão (onde querem chegar) e principalmente seus Valores (que comportamento vão adotar na caminhada).
Penso que toda empresa deveria ler o livro Satisfação Garantida (Delivering Happiness) que conta sobre a forma como a Zappos trata seus clientes, que exemplo, que modelo de ser e agir.
Att. @neigrando